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三、范敏的主要荣誉

创业冲动

1999年，34岁的范敏在上海的鹭鹭餐厅里结识了3个人：时任德意志银行高管的沈南鹏，甲骨文中国区咨询总监梁建章，还有创办过许多高科技企业的季琦。

当年，正是第二次互联网浪潮席卷大江南北之时。马云在杭州创办了阿里巴巴，个体书商李国庆和他的海归妻子俞渝联手创办了当当网，更年轻的陈天桥则用50万元创办了盛大游戏，而第一次互联网浪潮中诞生的新浪则完成了上市，e龙旅行网也于这一年在北京成立。

1999年的范敏，已是上海旅游界的重量级人物。1990年，从上海交通大学管理学院拿到硕士学位后，范敏进入旅游界，1999年已做到上海旅行社总经理的位置。

对梁等3人来说，是“百宝全书急缺一个角”，而对范敏来说，则是多年的理论和实践急需一个平台。双方一拍即合，携程梦幻团队就此诞生。

携程成立以后，梦幻团队的优势被发挥得淋漓尽致。4人分工明确：梁负责公司战略确定和管理、沈负责融资、季负责技术，而范则负责具体业务以及市场。

但是，4人在对平台上的信息进行整合后发现，要靠做广告把企业做大不太可能，而且太大众化，一定要做具体的实实在在的产品。当时，全国已诞生近300家旅游网站，只有携程、e龙等少数几家最早意识到这一点，并成功转型。

2000年开始，携程从单纯信息服务的提供，变成产品提供为主，信息提供为辅。他们确定的第一个产品是订房，并着手融资收购国内最早、当时最大的传统订房中心---现代运通。这个战略转向被认为是携程以后能获得飞速发展并奠定其行业“一哥”地位的关键一步。不幸，携程的计划正好遭遇2000年汹涌来袭的互联网寒潮。不过，梦幻团队的基因注定了携程的坚定与有条不紊。4个伙伴沉下心来，一点一点地克服，该做技术的埋头做技术、该抓管理的还是严格抓管理，会融资的则在外面长袖善舞。在越来越多的同行被汹涌的泡沫所淹没之后，携程脱颖而出。范敏说，“能躲过那一劫，确实得感谢我们的梦幻团队。因为找风险投资，首先得把你的团队拉出来给人家看一看。事业能否发展，团队是首要的。”

互联网传奇

2001年3月，携程已经成为国内最大的酒店分销商，10月宣布盈利。

2002年3月，携程迈出了关键性的第二步：收购北京海岸机票业务，并于10月建成中国最大的机票预订中心。作为劫后余生，而且活得很好的互联网公司，这时的携程做了一个让业内倍感不解的选择：没有守候“网上购物时代”的来临，而是着手扩建后来被称为亚洲第一的呼叫中心。范敏说，这个决定是经过深思熟虑的，从那时起，标准化服务的呼叫中心被作为携程的核心竞争力来打造。“毕竟，我们生活在中国，中国人的传统还是相信直接沟通。”

2003年，非典来袭，全国旅游市场一片冷清，携程呼叫中心的1000多名员工被全数保留。而正是这批生力军，使得携程在非典结束后强力反弹的市场中攻城略地。

2003年12月9日，携程在纳斯达克上市，成为中国互联网寒冬后海外上市的第一家，携程攀上传奇之旅的第一个巅峰。范敏说，员工是携程最宝贵的财富。每个员工进携程都要经过3个月的培训期，培植“服务DNA”，“理念、制度加技术，这样事情就能做到位了。”只专注一件事

携程70%的业务来自传统的呼叫中心。如拨打携程的免费订票电话，你会感觉每次接电话的似乎都是同一个人：20秒之内一定会接通，语气轻柔，一般180秒内就能完成预订。当然，这个传统的呼叫中心并非简单地接电话，后面有高新技术的预订网络平台做支撑。携程更是在同行业中率先实现即时预订。携程旅行网服务副总裁孙茂华说，接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论再确定的。“最初，我们将接线员的对话录下来，几个高层围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。” 10多年来，一直在旅游行业里经营，范敏对这个行业的理解就是：你怎么接电话、怎么让人家给你东西、怎么把东西递给人家、怎么说谢谢，这些细节堆在一起，就反映出你有没有可持续发展的核心竞争力。

和范敏接触较多的人都听过乌冬面的故事。

那是日本大阪一家规模不大的乌冬面馆，装修布置大方整洁。里面的服务员是“老大姐”，穿着日本的传统和服，看得出来服装面料都很好，“这里的服务彬彬有礼，让你感到非常温馨，因为是老太太为你服务，有一种居家的感觉。灯光也非常柔和，店里整洁干净，你看了就很舒畅。面条装盆非常整齐，口感好，每一样都让你感觉无可挑剔。”更让范敏感慨的是这家面馆的老板。他已经做了20年，所有的梦想就是将自己的乌冬面做成大阪地区最好的面条。“在中国，如果5年之后这家面馆还活着，可能老板马上就去做房地产了。”在范敏看来，这家店包含的服务概念，正是携程一直努力的方向：把简单细微的事情做到极致。

范敏强调，携程能成功，不是因为打造了酒店预订、机票预订和度假业务等几大盈利点，而是因为只专注做好一件事。先埋头做酒店业务，成功之后再开发机票预订、度假业务。

携程的原则就是，每推出一个新项目之前，必须保证现有业务已非常完善。“如果当初这些项目一窝蜂地上，携程肯定做不成现在这样”。

每周只工作50个小时

范敏的认真细致在整个公司都有口皆碑。在7月份一次公司管理会上，他得知有些区域主管每周工作时间近60个小时，当即指出：“按照你的岗位，你每周应该工作40个小时，而我每周也就工作50个小时左右”。

第二天，包括这些区域主管在内，这个部门分布在全国的相关员工减轻了近1/3的工作量。因为范敏检查工作流程后发现，这些主管们的工作中有几项是重复的。解决的办法也很简单：这几个重复项目被收归上海总部，由专人统一完成，再向全国各分公司复制。

不断修正工作流程，让庞大的公司系统运行得更加流畅，这其实就是范敏提高效率的法宝。如今的携程，正在大张旗鼓地推行“服务2.0”概念。

很显然，范敏时代的携程已经走过了激情的创业期，而开始转变成一家注重管理的服务型企业，并且继续保持着快速发展。这是已经有12年成长经验的中国互联网经济的一种新的蝶变：随着应用性的提高，互联网企业正在开始向传统回归。 2013年2月21日，携程宣布任命梁建章为董事会主席兼首席执行官，原首席执行官范敏任董事会副主席兼总裁，并兼任携程旗下负责旅游相关业务的携程旅游控股有限公司董事会主席。此次任命自2013年3月1日起生效。

范敏表示：“我对携程未来可以开拓的潜在战略投资机遇感到十分兴奋。在新的职位上，我将继续参与公司战略方向和新业务拓展方面的工作。我会一如既往竭力为携程未来的增长贡献自己的力量。”