一、接待

（一）实行24小时接待制，服务热情周到，言行文明礼貌。

（二）对于来站求助的人员，为其建立《个人基本情况档案》，初步检视其身体状况，认真记录。普通档案保存2年，特殊档案保存5年。

（三）对于危重病人、精神病人，直接送定点医院。

（四）对于未成年人，安排其进入流浪未成年人救助保护中心接受帮助。

（五）对于传染病人、疑似传染病人，及时向当地卫生防疫部门报告，根据其建议采取隔离或者其它相应措施。

（六）对于吸毒及涉嫌违法犯罪人员，联系有关部门处置。

（七）对于求助的境外人员，应当首先联系公安机关确认其身份；属于非法入境、居留的，由公安机关处置；属于合法入境、居留的，报请政府有关部门处置。

（八）对于护送来站求助的人员，采集核对护送人信息，检查求助人员身体状况并详细记录，经护送人确认后，办理交接手续；护送人拒不签字的，应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。

（九）对于到站求助人员，经甄别符合救助条件的，建立受助人员《救助情况档案》，办理入站手续；不符合救助条件的，应当向当事人说明原因，听取其辩解和陈述，告知其申诉途径，出具《不予救助通知书》，由当事人签字确认并登记、备案、存档；当事人拒不签字的，应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。

（十）对于能够说明家庭情况的未成年人，联系其父母或者其他监护责任人，安排返家事宜；对于不满6周岁且无法查明家庭情况的未成年人，送社会福利机构。

（十一）对于护送入站的未成年人，核对受助未成年人及护送人员信息后，办理交接手续，填写《未成年人救助保护情况档案》。

二、入站

（一）对接收入站的受助人员进行安全检查，发现易燃易爆、有毒、腐蚀等危险物品和管制刀具、违禁出版物，应当予以没收；发现锐（利）器等可能造成人员伤害的物品，应当代为保管；发现违禁药（物）品、放射性物质，应当联系有关部门处置。

（二）为受助人员洗澡、洗衣、理发等个人卫生活动提供帮助。

（三）为受助人员配备基本的、清洁的个人生活用品。

（四）登记、保管受助人员随身携带的物品。

（五）安排受助人员中的患病人员、情绪异常人员、老年人进入观察区进行观察；受助人员在观察区停留时间不应当超过36小时。

三、基本服务

（一）提供符合卫生要求的饮食，实行分餐制，基本生活供应标准不低于当地城市居民最低生活保障标准。

（二）照顾未成年人、老年人、少数民族受助人员和患病人员的特殊饮食需要。

（三）餐具、炊具及时清洗、消毒。

（四）按照性别、身心状况安排受助人员分别居住，单人单床；女性受助人员应当由女性工作人员服务和管理。

（五）与定点医院商定医疗救治工作程序，站内配备相应医疗设备及药品，做好卫生保健、防疫工作。

（六）应当定期对受助人员居室及活动区域进行消毒。

（七）组织受助人员参加有益于身心健康的文体娱乐活动，帮助受助人员了解有关法律知识和自我保护知识。

（八）帮助受助人员联系亲属或者有关单位。

（九）对于需要接送返乡的，联系其亲属、单位，协商返乡事宜。

（十）难以查明家庭情况的，发布寻亲公告；确实无法查明的，报请有关部门，办理安置事宜。

（十一）为社会提供走失人员的查询及有关服务。

（十二）妥善保管受助人员存放的物品。

（十三）对于协作救助人员，应当保障其在协作救助期间的基本生活，安排其尽快返乡。

四、特殊服务

（一）对于生活不能自理的受助人员提供相应的饮食、住宿、洗浴、穿衣、入厕等生活照顾和行动便利条件。

（二）对于站内突发急重病症、出现精神和行为异常的受助人员，及时联系医疗机构处置，根据医疗机构建议采取相应措施；送入医疗机构救治的，应当认真记录有关情况，办理交接手续。

（三）对于传染病人、疑似传染病人，应当立即联系卫生防疫部门处置，根据卫生防疫部门建议采取隔离或者其它相应措施，详细记录有关情况。

（四）对于带有不满6周岁幼儿一同接受救助的人员，为其照顾幼儿提供便利。

（五）对于被隔离的受助人员，应当保障其基本生活正常，采取必要措施防止其自我伤害。

（六）根据受助人员情况，提供康复、心理辅导、卫生保健知识、就业信息等方面服务。

（七）对于长期滞留的流浪未成年人，无法查明家庭情况且身体、智力发育正常，可以根据其自身情况和主观意愿，分别提供教育、培训服务。

（八）应当根据受助未成年人的知识结构特点、年龄、身体和智力发展水平，分别提供正规教育和有计划的非正规教育。

（九）对于年满14周岁、不满16周岁且不适宜接受正规教育的未成年人，可根据其身体状况和自主意愿，配合劳动部门开展职业技能培训。

（十）对于适宜接受正规教育的受助未成年人，协商当地教育部门，使其接受正规教育。

（十一）心理辅导和行为矫治

1.应当及时与受助未成年人沟通，了解其思想状况，做好谈话记录。

2.应当定期对受助未成年人进行心理健康状况评估，建立心理健康档案。

3.对于存在心理和行为偏差的受助未成年人，应当进行有针对性的心理辅导和行为矫治。

4.对于存在严重心理障碍的受助未成年人，应当联系专业机构进行治疗，做好辅助工作；需要住院治疗的，详细记录有关情况，办理交接手续。

五、离站

（一）依法采取保护性措施， 预防和制止受助未成年人擅自脱离流浪未成年人救助保护机构。对于监护人前来接领的受助未成年人，或者办理完毕与其它机构交接手续的受助未成年人，可以为其办理离站手续。填写完成《未成年人救助保护情况档案》；涉及人员交接的，办理交接手续。

（二）对于其他办理离站手续的成年受助人员，应当填写完成《个人基本情况档案》、《救助情况档案》；涉及人员交接的，办理人员交接手续。

（三）对于患病的具备完全民事行为能力的受助人员，应当在其病情基本稳定后办理离站手续；本人要求自行离站的，应当经其书面申请并签字确认后办理离站手续。

（四）对于无力自行承担返乡费用的受助人员，提供返乡乘车（船）凭证和返乡途中必要的饮食帮助；

（五）对于擅自离站的受助人员，应当由两名以上知情工作人员提供证明，并登记、备案、存档。

（六）对于放弃救助的受助人员，应当详细记录放弃原因，由当事人签字确认并登记、备案、存档；当事人拒不签字的，应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。

（七）对于依法终止救助的受助人员，应当向当事人说明原因，听取其辩解和陈述，告知其申诉途径，出具《终止救助通知书》，办理离站手续；《终止救助通知书》应当由当事人签字确认并登记、备案、存档；当事人拒不签字的，应当详细记录拒绝原因、见证人等情况后登记、备案、存档。

（八）对于司法机关带离的受助人员，应当核对带离人信息和有关证明材料后，办理交接手续。

（九）对于符合安置条件的受助人员，协助有关部门办理安置手续。

（十）对于在站内受助期间死亡的受助人员，由司法鉴定机构或者医疗机构出具证明文件。及时通知死者亲属、单位；无法查明死者真实情况的，按照有关规定予以公告并做好善后工作。